Müşterilerin birçok durumda bahşiş vermeleri bekleniyor, ancak bazıları bu uygulamanın işçileri olağanüstü hizmet sunmaya teşvik edip etmediğinden şüphe ediyor.
Medicine Hat, Alberta’dan emekli bir öğretmen olan Bev Burgess, Kanada’da bahşiş kültürü hakkında sorular sorduklarını ve artık bu uygulamanın işçilerin hizmet kalitesini iyileştirdiğine dair bir ilişki olup olmadığından emin olmadığını söyleyen Kanadalılardan biri.
Burgess, sadece bir dondurma aldığında bir yiyecek kamyonundan bahşiş vermeye zorlandığını, torunlarının saç kesiminden sonra da bahşiş beklediğini belirtiyor. Ayrıca, tırnaklarını yaptırdığında veya yağ değişimi yaptırdığında da bahşiş beklediğini ve bu durumların hepsinin birleşince ciddi bir maliyet oluşturduğunu ifade ediyor.
“Bence bu bahşiş işi çok fazla abartıldı,” diyor Burgess, CTVNews.ca’ya telefonla yaptığı bir röportajda. “Beni daha da fazla frustrasyon hissettiren şey, bazı durumlarda seçeneğim olmaması. Bir kez, yemeğimi neredeyse tüm arkadaşlarım bitirdikten sonra aldım ama bana neredeyse hepsi yedikten sonra yüzde 14 bahşiş için otomatik olarak ücretlendirildi.”
Burgess, genellikle seçenek sunulduğunda işçilere bahşiş verdiğini, ancak aldığı hizmetin beklentilerini karşılayıp karşılamadığına bakılmaksızın bu durumu bir yükümlülük olarak hissettiğini söylüyor.
“Müşteriler olarak gelirlerini tamamlamak zorunda hissettiğimizi düşünmüyorum. Bence bu yanlış,” diyor Burgess. İşçilerin ekstra parayı hak ettiğini düşünse de, işverenlerin onlara yaşam ücreti sağlaması gerektiğini savunuyor. “Zaten aldığım hizmet için para ödüyorum. Niye ekstra para vermek zorundayım? … Bahşiş alsalar da almasalar da iyi iş yapmalılar.”
Araştırma: Kaliteye bakılmaksızın bahşiş verme
Bahşişlerin müşterileri güçlendirmesi ve işçileri kaliteli hizmet sunmaya teşvik etmesi amaçlanmasına rağmen, bazıları bu yaygın uygulamanın gerçekten müşterilerin deneyimini geliştirip geliştirmediğini sorguluyor.
Guelph Üniversitesi’nde gıda ekonomisti ve profesör olan Mike von Massow, araştırmaların hizmet kalitesi ile bahşiş miktarı arasında güçlü bir ilişki olmadığını gösterdiğini belirtiyor.
“Bu, çoğumuzun hizmetin iyi olup olmadığına bakılmaksızın bahşiş verdiğini gösteriyor,” diyor von Massow, CTVNews.ca ile yaptığı bir video röportajında. “Kötü bir hizmet aldığımızda bile, yine de bahşiş verme eğilimindeyiz.”
Bahşiş ve önyargılar
Öte yandan, araştırmalar, bir müşterinin hizmet almadan önce beklenen bahşiş ile hizmet kalitesi arasında güçlü bir bağlantı olduğunu öne sürüyor.
“Yani bir garson, bir masa değerlendirecek ve o gruptan ne kadar bahşiş beklediklerine karar verecek ve sonra hizmeti bu beklentiye göre düzenleyecek,” diye açıklıyor von Massow. “Gerçekten de oldukça keyfi bir durum… Beklenen bahşiş, bir kişinin ne kadar iyi bir bahşişçi olacağına dair önyargı veya bir kalıp düşünceye dayanarak hizmet kalitesini etkileyebilir.”
Beyaz, orta yaşlı takım elbiseli erkekler genellikle daha iyi hizmet alır çünkü daha iyi bahşişçi olarak görülürler, gerçek böyle olup olmadığına bakılmaksızın, diyor.
Kötü bahşişçi olarak algılananlar – genellikle kadınlar, gençler ve renkli insanlar – daha kötü hizmet alırlar.
Bu ayrımcı uygulama, bahşişin var olduğu Kanada ve diğer bazı ülkelerde yaygındır, diyor.
‘Daha olumlu bir deneyim’
Araştırmalar, bazı durumlarda, bahşişin bahşiş önyargılarına rağmen daha iyi müşteri hizmeti ile ilişkilendirildiğini gösteriyor.
“Restorana girdiğinizde takdirinizi gösterin, insanları daha iyi olmaya teşvik edin,” diyor Vancouver’daki British Columbia Restoran ve Gıda Hizmetleri Derneği’nin başkanı ve CEO’su Ian Tostenson. “Ve bu nedenle, bahşişler, benim görüşüme göre, daha olumlu bir deneyime yol açıyor.”
Tostenson, Amerikalı ünlü restoratör Danny Meyer’in 2015 yılında bahşişi sonlandırma kararını örnek gösteriyor, yemeğin genel fiyatına dahil edilmesini sağladı. Ancak Meyer’in deneyi uzun sürmedi ve New York’taki diğer restoratörlerin de denemeleri başarılı olmadı, The New York Times bildirdi.
“Kuzey Amerika’da buna alıştık,” diyor Tostenson. “Daha iyi hizmet aldığımızı düşünüyoruz.”
Dostça ve hızlı hizmet gibi ek değerler sunan işçiler ve müşterilerle “duygusal bir bağ” geliştirenler genellikle bahşiş beklerler, ekliyor.
“(Bahşiş), misafir için daha iyi bir deneyim yaratır çünkü kendilerini çok daha kontrol altında hissederler ve elbette garson için de, ‘Evet, burada biraz hareket edersem, sadece sabit bir ücret olsaydı daha iyi ödüllendirileceğim,'” diyor.
Özetle, her iki tarafın da davranışlarının birbirlerini etkilediğine inanmasıyla, daha iyi bir deneyim yaşiyorlar.
Ancak Tostenson, ek hizmet olmaksızın beklenen bahşişin müşteri hizmetini artırmayacağına inanıyor.
“Yani örneğin özel içki dükkanlarında, bir şişeyi tezgaha getirirsiniz ve kişi sadece size ücretini tahsil eder. Ve birdenbire (bahşiş için) ‘Bahşiş vermek ister misiniz?’ diyorlar.”
Müşterilerin bu tür durumlarda bahşiş vermeleri gerekmez, hatta kötü hizmet aldıklarında da, çalışanın maddi olarak kayba uğrayacağı anlamina gelse bile diyor Tostenson.
“Kanada’da bir restoranda kötü bir deneyim yaşarsanız sadece bahşiş için bahşiş vermeyin. … Neden bahşiş vermediğinizi bir yöneticiye veya en azından bir garsona açıklamanız gerekiyor.”
Araştırmalar, birçok müşterinin bahşişin kendi perakende deneyimlerini iyileştirdiğini düşündüğünü gösteriyor, dedi Halifax’taki Dalhousie Üniversitesi Tarım-Gıda Analitik Laboratuvarı’nın profesörü ve direktörü Sylvain Charlebois.
“Aslında deneyimlerinin kontrolünde ve aldıkları hizmetin kalitesinde oldukça etkili olduklarını düşünüyorlar,” dedi Charlebois, bahşiş yorgunluğu üzerine bir çalışma yürüttüğünü belirtti.
Üniversitesi tarafından yapılan bir anket, Kanadalıların sadece %27’sinin menü fiyatlarına dahil edilmiş bahşişleri tercih edeceğini gösterdi, Meyers’ın deneyimi gibi.
“Aslında Kanadalıların büyük çoğunluğu, müşterilere istedikleri kişiye ve istedikleri miktarlarda bahşiş vermelerine olanak tanıyan geleneksel yöntemi hala takdir ediyorlar,” dedi.
Ancak bahşiş “aşırı kullanılan” bir uygulama haline geldi ve artık tüketicilere performansı ödüllendirme veya cezalandırma gücü vermekle ilgili olmadığını belirtti.
“Bazı durumlarda, insanlar hizmet verilmeden önce bile bahşiş ödemeye zorlanıyorlar. Aslında ben bahşişin artık performans ve kaliteyle ilgili olmaktan çok, ücret desteği ile ilgili olduğunu düşünüyorum. Ve bu bahşişin değerini tamamen zayıflatabilir,” dedi.
Aynı zamanda, insanlar bahşiş vermeme konusunda giderek daha az suçluluk hissediyorlar, dedi.
“Şimdi o kadar çok kez bahşiş vermeye zorlanıyoruz ki, insanlar bahşiş vermeme konusunda eğitiliyorlar,” dedi Charlebois.
“Bir kahve dükkanında bile size hizmet etmeyip sadece ödeme yapmanız gerektiğinde bile bahşiş verme seçeneği sunuluyor,” dedi ve bazılarının “hayır” seçeneğini seçmekte duyarsızlaştığını açıkladı.
Siz bu konu hakkında ne düşünüyorsunuz?
